Профессиональный практический курс «Менеджер по туризму»

1.Введение. 2.Правовые аспекты туристского бизнеса. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации. Органы государственного управления туризмом. Содержание договора с клиентом . Защита прав туриста и интересов фирмы. Качество обслуживания и безопасность услуг. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных). Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны. Практическое занятие . Туристический продукт. 1.Источники информации и оценка турпродукта. Базовые теоретические знания. Все важные профессиональные основные обозначения и термины. Терминология международного туризма. 2. Гостиничный сервис. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 3.Организация питания. Технология и организация питания туристов. Виды питания. Требования к качеству и безопасности питания. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 4.Транспортное обслуживание туристов. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы). Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. Трансферы. Встречи - проводы туристов. Практическое занятие. 3. Какие бывают туры. Виды туров. Выездной, въездной и внутренний туризм. Экскурсионные туры. Пляжный отдых. Горнолыжные туры. Паломнические туры. Лечебные и оздоровительные туры. Образование за рубежом. Детский и молодежный отдых. Индивидуальные туры. Круизы. Шоп-тура. Автобусные туры. Бизнес-туры. 4. Страноведение. Зимние и летние массовые направления. 5. Семинар: Египет, Тайланд, о.Бали Практическое занятие Документация в туристической фирме. Договор на туристское обслуживание. Пакет документов. Туристская путевка (ТУР-1). Содержание договора с клиентом. Ваучер. Обязательные и дополнительные услуги. Штрафные санкции. Система страхования Медицинская страховка, страховка от несчастных случаев, страховка багажа, страхование гражданской ответственности. Страхование от невыезда. Покрытие какой суммы. Франшиза. Практическое занятие 9. Страноведение. Экскурсионные направления. Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных). 10. Семинар: Европа 11. Паспортно-визовые вопросы. Общий заграничный паспорт (ОЗП). Порядок оформления, важные "детали". Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Таможенный контроль при въезде и выезде. Таможенные формальности (особенности стран). Льготные режимы. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль. Практическое занятие 12. Готовимся к продажам. От теории к конкретным этапам. Поэтапная работа менеджера. Получение информации. 1. Ведение телефонных переговоров. Установление контакта. Как привлечь туриста в офис, разговаривая с ним по телефону. Психология общения. Выстраивание отношений. Учимся правильно задавать вопросы. 10 первых вопросов туристу. Учимся слушать. Сбор информации. Определение потребности. Как сделать туристу предложение, от которого он не сможет отказаться. Завершение разговора - приглашение в офис. Практическое задание 2. Бронирование туристического продукта. Правила и способы бронирования. В туризме можно выделить четыре основных способа бронирования: по факсу, электронную почту, поисковик, on-line бронирования. Работа с заявками Контакты с туристом при работе с заявкой, во время отдыха и после поездки Ведение клиентской базы данных. 3.Отношения с туроператором. Повышенная комиссия. Отчеты, статистика. Система аннуляции. Форс-мажоры. Работа с претензиями и рекламациями. Внештатные ситуации. Практическое задание 13. Формирование и расчет индивидуального тура. Как ориентироваться в ценах, что входит в стоимость, а что нет. Как не продать себе в убыток. - Анализ основных ошибок - Ответы на вопросы Stepo.ru